Як оптимізувати вартість клієнта в чат-боті

Згідно з дослідженням Smartsender 72% користувачів месенджерів відкривають їх щодня. Це ще раз підтверджує той факт, що в месенджерах є велика кількість цільової аудиторії, яку можна залучити до вашого оферу. 

Також останні прогнозування щодо використання чат-ботів свідчать, що до 2027 року чат-боти стануть основним каналом взаємодії з клієнтом у четвертої частини всіх компаній. (Gartner).

Окрім цього, 57% компаній стверджують, що використання чат-ботів приводить до більшої рентабельності з мінімальними інвестиціями (Оutgrow). Тому якщо ви ще не використовуєте чат-боти, саме час почати. 

Нагадаємо, чому чат-боти можуть дати вам багато користі.  

Переваги чат-ботів

1. Економія бюджету. Ви залучаєте клієнта у бот один раз, далі ваша задача — утримати його і максимально продовжити період життя у проєкті (взаємодії з офером). Якщо ми говоримо про гемблінг, то ваша мета — провести клієнта від реєстрації та першого депозиту до всіх наступних депозитів. В нутрі — провести до оформлення замовлення і, по можливості, до крос сейлу. 

1.  Швидка реакція на запити клієнтів. Чат-бот ніколи не спить. Ви можете інтегрувати в бот відповіді на часті запитання, це підвищить лояльність, залученість клієнта та може дати вам додаткові якісні ліди. Відповіді на поширені питання можна інтегрувати у будь-яку вертикаль. В нутрі це можуть бути запитання про дію товару, його склад які вестимуть до покупки, в гемблі  — питання по типу найкращих ігор, слотів з найменшими ставками з переходом до гри тощо. В беттінгу  — прогнози на ігри чи найближчі матчі, на які можна поставити ставку. 

1. За допомогою бота ви автоматизуєте всі рутинні процеси, забираєте людський фактор та покращуєте взаємодію з клієнтом. 

Як результат, ви значно економите час на кампанії з чат-ботами та одночасно оптимізуєте ціну свого клієнта. Створили чат-бот, вибудували гілку повідомлень та далі відстежуєте метрики. 

Розберемо, як витрачати на залучення клієнта оптимальні кошти і які метрики аналізувати. 

Як оптимізувати вартість клієнта в чат-боті

Отже, ви створили воронку, але виявили, що клієнт обходиться вам дорого. Розберемо що з цим робити. 

1) Простежте шлях клієнта за допомогою аналітики. Це дасть вам розуміння звідки приходить клієнт, на якому етапі він робить цільову дію та коли перестає взаємодіяти з ботом. 

На платформі ONE BOT ви можете відстежувати такі метрики — кількість відправлень кожного блоку повідомлень та відповіді на них, враховуються відповіді та натискання на кнопку. Ви також можете відстежити CTR кожного повідомлення в розрізі кожної кнопки, відсоткове співвідношення частоти вибору кнопок. 

Для того, щоб переглянути ці дані зайдіть у необхідний сценарій та виберіть кнопку
«Конверсія».

2) Відповіді на часті запитання. Додайте відповіді на запитання, якщо це потрібно. Такий крок зменшить відстань між вами та клієнтом та додатково його «прогріє» до цільової дії. 

3) Кросс сейл. Налаштуйте сценарії для додаткових продажів.

Для створення сценарію кросс сейлу перейдіть у конструктор чат-бота. У правому нижньому куті екрану натисніть на напис «Головний сценарій» (це ваш поточний відкритий сценарій, куди потрапляють користувачі після підписки на бот). Тут ви зможете створити нові сценарії або скопіювати вже наявні.

Кожен сценарій виконує свою унікальну роль:

1. Головний сценарій — базовий шлях взаємодії з користувачами, що веде до основних продуктів.
2. Зареєстровані користувачі —  пропозиції та акції, спеціально розроблені для тих, хто вже зареєструвався на офер.
3. Кросс-сейл — сценарій, що дозволяє пропонувати додаткові товари чи послуги, збільшуючи середній чек.
4. Розіграш — залучає користувачів через конкурси та акції, стимулюючи їх до активності.

Сценарії

4) Не забувайте про персоналізовані пуші, вони в боті безкоштовні. Ви можете сегментувати аудиторію, відправляти релевантні повідомлення і правильно вести людину по воронці. Чим більше релевантних пушів, тим більше цільових дій і менша вартість клієнта.

Персоналізована авторозсилка для зареєстрованих користувачів (тег “reg”):

Використовуючи сегментацію за тегами, ви можете легко налаштувати авторозсилку для конкретних груп користувачів, наприклад зареєстровані на офері (тег “reg”). Це дозволяє надсилати релевантні повідомлення саме тим клієнтам, які вже здійснили реєстрацію та допомагає ефективніше керувати їхнім шляхом у воронці.

4) Не забудьте дати клієнту подарунок, щоб він підписався на ваш бот та залишився з вами. В гемблінгу це зазвичай бонус без депозиту, бонус за реєстрацію тощо. 

5) Покращуйте бота — перевіряйте його на актуальність, наповнюйте корисним контентом. Слідкуйте за логікою гілок бота та змінюйте їх, якщо виявите, що люди відвалюються на якомусь певному моменті. 

6) Проводьте A/B тести. Створюйте різні сценарії та тестуйте які з них працюють краще. Для цього створіть різні сценарії, розділіть трафік та проаналізуйте який зі сценаріїв покаже більшу ефективність. 

7) Так само аналізуйте кампанії. З яких оголошень було найбільше переходів у чат-боти. З яких крео ви залучили більше клієнтів, скільки з залучених людей залишились в боті, були активними, а який відсоток клієнтів перестав взаємодіяти з ботом. 

Це допоможе вам виявити вузькі місця в воронці, виправити їх та оптимізувати витрати. 

8) Слідкуйте за текстами у чат-боті. З яких текстів було більше переходів, які 

«зачепили» найбільше вашу цільову аудиторію. Ця метрика допоможе вам створити єдиний стиль комунікації з клієнтом та відсікти неефективні тексти. 

Висновки

Для того, щоб оптимізувати вартість клієнта в чат-боті проводьте тести, слідкуйте за логікою створених сценаріїв, змінюйте, доповнюйте їх за необхідності. Не залишайте бота жити своїм життям, якщо не хочете розгубити всіх клієнтів на півшляху. 

Чим більше аналітики ви отримаєте, тим краще зможете оптимізувати бота, зменшити  витрати та підвищити залученість користувачів.